Cuándo la IA pasa la conversación al equipo
La conversación se transfiere automáticamente cuando:- El cliente pide hablar con un agente, humano, gerente o consultor. Frases como “quiero hablar con un agente” o “no quiero hablar con un robot” se reconocen al instante.
- El cliente muestra frustración o irritación evidente.
- Surge un asunto serio o complejo, como un reclamo formal, una disputa de cobro o una cuestión jurídica.
- Se acaban los créditos de IA o la IA está desactivada en la integración. En esos casos la conversación queda esperando atención.
- Pausa la IA en esa conversación.
- Pone la conversación en espera, en la cola del equipo.
- Envía una notificación en la campana con el enlace al chat.
- Envía al cliente un mensaje corto avisando que un especialista continuará la atención.
Cómo asume el equipo
1
Abra el Chat
Vaya a Servicio, Chat. La pestaña Cola muestra lo que espera atención, y la pestaña IA muestra lo que la IA está atendiendo.
2
Abra la conversación
Seleccione la conversación que quiere atender.
3
Asuma
Haga clic en Asumir Conversación. Usted pasa a ser el responsable y la IA deja de responder.
Otras acciones en la conversación
Preguntas frecuentes
La IA transfirió y no vi la notificación. ¿Dónde la encuentro?
La IA transfirió y no vi la notificación. ¿Dónde la encuentro?
Busque la conversación en la pestaña Cola del Chat. Las notificaciones quedan en el centro de notificaciones.
¿Puedo impedir que la IA responda una conversación específica?
¿Puedo impedir que la IA responda una conversación específica?
Sí. Asuma la conversación. Mientras esté en modo humano, la IA no responde.
¿La IA puede interrumpir a un agente?
¿La IA puede interrumpir a un agente?
No. En modo humano la IA permanece en silencio. Solo vuelve a responder si alguien pone la conversación en modo IA.
Chat multicanal
Todo sobre la pantalla de atención.
Agente de atención
Qué hace y qué no hace la IA.